关于老顾客换新助听器的思考

我们西直门店是老店，有很多老顾客，他们有的是十年前在我店配的助听器，然后一直在我店做售后服务。由于我们店的售后工作做得比较到位，所以很多老顾客还是愿意在我们店更换助听器。

那么，老顾客在我们店更换助听器，主要是出于对我店的信任。但是在近两年老顾客更换助听器的过程中，出现了一些问题。有的顾客更换的很成功，顾客反映比过去的助听器好，很满意；也有的顾客感觉不是很成功，没有过去的助听器好。我总结了一些原因，也尝试了一些解决办法，也希望在今后的工作中做的更好，让老顾客满意。

老顾客换机经常会遇到这种情况。因为我店2005年以前主要是配斯达克的助听器，尤其是2002年到2003年的斯达克助听器，质量非常好。所以这一批老顾客还希望更换斯达克的助听器。这就有一个问题需要注意，同一个品牌在其发展过程中也会出一些问题，但这些问题顾客是不知道的，比如斯达克现在的助听器的返修率，要比2002-2003年高。如果这个解释工作没有做，就会出问题。顾客会说，怎么新配的助听器还没半年就坏了，以前的助听器都7、8年了也没坏过。如果这个问题没有解决好，顾客对我们就会不信任，也许就失去这个顾客了。

所以，遇到这种情况，我们会给顾客做详细的解释工作，这个品牌的助听器现状是什么样的，它好在哪里，它的不足是什么。让顾客充分的去了解，自己去权衡利弊。我们也会根据顾客的实际情况，帮助顾客分析，是继续同一个品牌，还是更换品牌。总之是找出对顾客较有利的解决方案。通过这样的解释、分析工作，较终的选择权在顾客手里。这样做，顾客会很满意，因为他认为你在全心全意为他着想。同时也为我们的售后工作赢得了空间。